alegribov

Покупки в Интернете. Часть 2. Куда и как сдать брак

Виртуальная торговля - это не только выгодные преимущества, но и дополнительные риски. Ведь мы фактически получаем кота в мешке. Что делать, если привезенный заказ не оправдал ваших ожиданий? Продолжаем разбираться в правах потребителей при дистанционных покупках (начало см. здесь)

Кто за что в ответе

Вот одна из типичных историй. Москвич Алексей заказал в Интернет-магазине «навороченную» кофемашину за 16795 рублей. Сразу проверять ее работу не стали: курьер сказал, что после уличного холода техника должна отстаиваться в тепле не меньше часа. А потом оказалось, что кофемашина работает с перебоями, а одной из функций, обещанных в инструкции (приготовление капуччино), и вовсе нет. Оператор Интернет-магазина сурово выдал план действий: сначала везите прибор на экспертизу, чтобы доказать, что не сами его сломали. Потом обращайтесь в сервис-центр производителя за ремонтом.

Вот тебе и удобства виртуальной торговли: хотел выбрать и получить товар, не выходя из дома, а в итоге нужно тратить время и нервы на массу поездок, проведение экспертизы, ожидание из ремонта. А что говорит закон?

На самом деле оператор Интернет-магазина в данном случае (отметим, так происходит в большинстве ситуаций на практике) существенно ограничил потребителя в его законных правах. И первое из этих прав - выбор адресата для предъявления претензии по поводу недостатков товара. Запомните: согласно пунктам 2 и 3 статьи 18 закона "О защите прав потребителей" перед покупателем отвечают в равной степени как производитель с уполномоченной им сервисной организацией, так и продавец.

Таким образом, совершив покупку в виртуальной торговой точке, вы имеете полное право требовать, чтобы полноценное выполнение вашей претензии обеспечил именно Интернет-продавец (ссылка - на пункт 2 статьи 18). Повсеместно распространенный "перевод стрелок" - мол, езжайте в сервис-центр или представительство фирмы-производителя - грубое нарушение закона!

"Везите сами"

Еще одна типичная уловка - перекладывание на покупателя хлопот по транспортировке некачественного заказа. Имейте в виду: если вы покупаете крупногабаритную и (или) тяжелую - весом более 5 кг технику или другие товары с такими параметрами, то можете отстоять свои права, сославшись на пункт 7 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Цитируем: "доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера)".

Можно заметить, что в данном пункте не упоминается ситуация, когда покупатель хочет сдать товар, чтобы получить обратно уплаченные деньги. В этом случае, а также если покупка не относится к крупным-тяжелым, тем не менее также можно настаивать на вывозе некачественного товара за счет Интернет-продавца. Аргумент - общее правило, зафиксированное в пункте 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей": покупатель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Расходы на вывоз - обратную доставку в Интернет-магазин - относятся как раз к таким убыткам. Продавец обязан их возместить, а на практике это воплощается в виде бесплатной транспортировки либо последующего возмещения ее оплаты.

Будь в курсе!

Что касается экспертизы, то по закону она проводится, если возникает спор о причинах возникновения недостатка товара. Проще говоря, если покупатель обвиняет продавца в доставке изначально некачественного заказа, а магазин подозревает, что потребитель сам повредил вещь. Обратите внимание: если на товар еще не закончилась гарантия, то обеспечить проведение экспертизы, в том числе доставку товара и оплату, обязан продавец (пункт 5 статьи 18 закона “О защите прав потребителей”). После окончания гарантийного срока экспертиза при необходимости проводится покупателем за свой счет, однако при подтверждении производственного брака товара продавец обязывается возместить потребителю все понесенные расходы.

Ремонт, замена или возврат денег?

Еще одно важнейшее право потребителя, которое особенно часто без зазрения совести нарушают Интернет-продавцы (как, впрочем, и их собратья в “обычных” магазинах) - навязывание вида требования. Поясним: по закону покупатель, которому продан некачественный товар, вправе по своему усмотрению предъявить магазину ЛЮБОЕ из пяти требований. Это может быть: бесплатное устранение недостатка (ремонт), замена некачественного товара на качественное изделие той же марки (модели, артикула), замена на товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены, соразмерная уценка некачественного товара и возврат части уплаченных денег, отказ от покупки с полным возвратом уплаченных денег (пункт 1 статьи 18 закона). Повторим: выбор - за покупателем. И, если оператор Интернет-магазина настойчиво отправляет вас в ремонт, а вы предпочитаете сразу отказаться от бракованного товара и потребовать возврата денег, то закон - на вашей стороне.

При этом покупателям технически сложных товаров (список такой техники утвержден постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года N 924) необходимо иметь в виду существенный момент. Правило о свободном выборе вида требования при таких покупках действует, если недостаток товара обнаружен в течение 15 дней после передачи изделия потребителю. Если же дефект “всплыл” позднее, то требование о замене товара или возврате денег выполняется при условии, что обнаруженный недостаток относится к существенным.

Таковыми согласно преамбуле Закона “О защите прав потребителей” считаются дефекты, которые неисправимы, проявляются неоднократно, требуют несоразмерных затрат времени для устранения и прочие подобные серьезные дефекты.

На практике для подтверждения существенности недостатка обычно требуется заключение сервис-центра о неисправимости дефекта. Либо - чтобы товар как минимум один раз побывал в ремонте, а затем исправленный недостаток проявился снова.

Кстати, если срок гарантийного ремонта техники затягивается хотя бы на один день, то у покупателя появляется право отказаться от товара и потребовать возврата денег (пункт 1 статьи 18 закона). Также право на отказ от покупки и получение денег возникает, если товар неоднократно попадает в гарантийный ремонт и находится там в совокупности более тридцати дней в течение одного года гарантийного срока.

Анна Добрюха

rapsinews.ru/legislation_publication/20111202/257741917.html